Lorsque nous nous présentons comme membre d'une team de service support, certains pourraient penser que nous sommes sur un plateau de "call center" entourés par un nombre incalculable de collègues. A vrai dire, la team support client Jenji est à taille humaine et heureuse d'être là pour vous 😃.

Vous en conviendrez le service support client est un outil incontournable mis en place par une entreprise pour assurer la meilleure utilisation de ses produits et services avant, pendant ou après leurs achats. L'objectif majeur est de répondre à l'ensemble des demandes en donnant des informations claires et précises ou en proposant une assistance technique.

Le service support client à la fois levier de fidélisation pour l'entreprise et phase clé de la  relation client peut-il être  “un service découverte” pour les nouveaux arrivants dans une entreprise ?

En effet, certaines entreprises font le choix de mettre en place une politique d'intégration de leurs nouveaux arrivants d'un tout autre service en les affectant pendant quelques jours ou une semaine seulement au service support client. D'autres mettent à contribution l'ensemble de leurs effectifs pour apporter des réponses aux questions de leur clientèle, comme par exemple répondre au chat avec les clients.

L'objectif est probablement de sensibiliser au mieux ces derniers au produit vendu, aux attentes et aux contraintes évoquées par le client. Ce passage initiatique peut éventuellement permettre aux nouveaux arrivants de comprendre le fonctionnement du service support client, en rapport direct avec les consommateurs.

Cette pratique permet-elle vraiment aux salariés en découverte de satisfaire aux  objectifs primordiaux d'un service support client de qualité ?

La question reste posée.

Nous sommes sollicités par les clients dans l’utilisation du produit, ainsi que dans la résolution de comportements rencontrés. Cependant, savez vous que ce service permet aussi d'accroître l'activité de l'entreprise et de maintenir la relation client pérenne ? Étonnant non ? Nous vous expliquons pourquoi.

Nous avons tous été confrontés un jour à un service support client qui manquait de qualité. Cela vous est peut-être arrivé si vous avez appelé votre compagnie d'assurance ou une compagnie aérienne au cours des derniers mois. Dans tous les cas, vous avez certainement détesté cette expérience.

Le meilleur support client vient souvent des micro-entreprises qui mettent tout en place pour garder leurs clients heureux. Elles vont notamment leur offrir un service personnalisé et des interlocuteurs qualifiés et à l'écoute.

C'est pourquoi, Jenji a fait le choix de privilégier la qualité du service rendu aux clients. Pour cela, notre entreprise forme et accompagne les membres de l'équipe support vers un niveau d'expertise élevé. En effet, il ne faut pas oublier qu’un client qui ne reçoit pas de réponse appropriée et rapide, peut être un client perdu. Au demeurant, selon le Harvard Business Review, les clients qui ont eu les meilleures expériences avec leur service support client dépensent 140% de plus que les clients insatisfaits.

Chez Jenji, nous n'avons pas mis en place de passage initiatique pour toute nouvelle personne intégrant notre entreprise car nous avons fait le choix de la qualité du service rendu au client.

Quelle est la formule magique ?

1- Un service support interactif et réactif

Notre objectif numéro 1 est de répondre au client en lui indiquant une solution concrète en un temps record.

Pour venir nous trouver, le chemin n’est pas très compliqué. Nous avons choisi d’être accessible sur un ensemble de canaux de communication :

Un membre du support sera toujours à votre écoute quelque soit le moyen utilisé. Nous préconisons la réactivité lorsqu’il s’agit de répondre à nos clients, à l’image de notre solution qui est intuitive et rapide. Cette réactivité va de concert avec l'interactivité entre les différents services internes.

L’effort est collectif. Toutes les équipes, chez Jenji, contribuent au bon fonctionnement du service support client 😎.

2- Un service qui connait le produit

Montée en expertise

Notre force au service support est incontestablement la connaissance du produit. Nous avons développé notre solution sur plusieurs plateforme, ayant chacune des spécificités : Web, iOS, Android.

Ce niveau de connaissance demande du temps et de la pratique. Nous avons mis en place une formation pour tout nouveau membre du service support afin que l’ensemble de l’équipe soit opérationnelle tant sur le produit que sur les demandes formulées et sur les spécificités de nos clients.

L'immersion au service support pour un membre d’une autre team demanderait plusieurs semaines, et pas seulement une, pour comprendre les besoins et enjeux, ainsi que les exigences de notre service.


Tests

Bien avant même de mettre notre solution à votre disposition, il nous importe de la tester pour qu'elle soit la plus ergonomique et fonctionnelle possible. Nous nous mettons à votre place quelque soit le besoin et il nous appartient de régler les comportements anormaux avant même qu’ils surviennent chez vous.

Vous l’avez compris, en plus d’accompagner nos clients, nous testons !

Nous collaborons avec tous les services, et plus spécifiquement avec notre équipe de développeurs. Nous venons notamment en support concernant les tests à effectuer sur les nouvelles fonctionnalités 💪. Chez Jenji, on n’arrête pas le progrès surtout concernant notre solution.

Perpétuelle évolution de la solution

Nous sommes en perpétuelle évolution concernant notre produit. Notre équipe doit donc être au fait et avancer dans les connaissances du produit qui évolue rapidement.

Chez Jenji, l’évolution est hebdomadaire, une semaine d’immersion dans le service support pourrait s’avérer difficile car ce qui était vrai hier ne l’est peut être plus aujourd’hui 🚀.

3- Un service ayant un rapport privilégié avec ses clients

Nous avons à cœur d’établir une relation particulière avec nos clients. Ces derniers nous connaissent très bien pour la plupart, ce qui permet de maîtriser les spécificités des comptes.

Nous ne sommes pas contre la pratique “du service découverte”, cependant nous tenons à répondre de façon précise et circonstanciée à nos clients, afin de maintenir le niveau de qualité de notre service.

Selon les résultats d’une étude Harris Interactive, commanditée par Butagaz sur le service client en tant que support client, : 66% des français passeraient en moyenne plus d’un jour par an avec les services clients. Conscients de cette donnée, nous n’avons pas mis en place de passage initiatique dans notre service support pour toute nouvelle personne intégrant notre entreprise.

Nous pouvons vous assurer que le support n'est pas inné chez Jenji. Le service support client tel que nous l'avons conçu, avec une forte culture de la satisfaction client, est  un sérieux avantage concurrentiel permettant  à notre entreprise de se démarquer.

Pour faciliter la gestion de vos notes de frais, n’hésitez pas à contacter Jenji par email à sales@jenji.io. Nos équipes seront ravies de vous accompagner dans votre digitalisation. Et si l'aventure vous tente, nous vous attendons ! A vous de jouer : rejoignez-nous !

Vous pouvez également télécharger gratuitement les applications mobiles :

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Article co-rédigé avec Marina, Responsable Support Client @Jenji.